Il gruppo di text mining del Laboratorio Networked Multimedia Information Systems (commessa: Digital Libraries) dell'ISTI-CNR, diretto da Fabrizio Sebastiani e comprendente Andrea Esuli e Tiziano Fagni, ha recentemente realizzato un sistema software altamente innovativo (detto VCS - acronimo di Verbatim Coding System) per il monitoraggio della soddisfazione del cliente nella grande azienda.
Nel panorama mondiale del software per il Customer Relationship Management (CRM) ,VCS è un sistema unico nel suo genere, e grazie a questa unicità è già stato acquistato dal gruppo bancario britannico Egg, il più grande gruppo al mondo nel settore dell'online banking, presso la cui infrastruttura informatica VCS è oggi pienamente operativo.
VCS è, più specificamente, un sistema automatico di verbatim coding, un'importante fase del CRM che consiste nella classificazione in tipologie dei clienti di un'azienda in base alle risposte testuali che essi hanno fornito a domande riguardanti la loro soddisfazione verso il prodotto, o servizio, acquistato dall'azienda. Eseguire automaticamente il verbatim coding vuol dunque dire analizzare la risposta testuale fornita dal cliente e decidere, in base ai risultati dell'analisi, a quale o a quali tipologie (fra un insieme di tipologie predefinito dall'utente) il cliente appartiene. I risultati della classificazione automatica possono essere utilizzati in svariati modi. Un uso importante è nell'evitare il cosiddetto churning, e cioè il fatto che il cliente insoddisfatto cessi di usare il prodotto (ad esempio, un conto corrente) e si rivolga alla concorrenza: quando l'analisi della riposta abbia rilevato un particolare grado di insoddisfazione, un addetto verrà allertato e chiamerà al telefono il cliente facendogli delle controproposte. Un secondo uso importante è nella rilevazione di trend: se, in seguito all'analisi, la percentuale dei clienti che si dicono insoddisfatti di un particolare aspetto del prodotto si rivela in crescita, il consiglio di amministrazione potrà prendere decisioni opportune riguardanti tale aspetto del prodotto, atte a invertire questo trend.
VCS si rivolge principalmente alla grande azienda, di prodotto o di servizio, o agli istituti di rilevazione di opinioni. In altre parole, si rivolge a tutti quei soggetti che, per loro natura, conducono sondaggi di opinione a cui rispondono grandi numeri di intervistati, e che non sono quindi in grado (o per i quali risulta troppo costoso) analizzare manualmente i grandi volumi di risposte testuali ricevute. Il gruppo Egg ne è certamente un esempio, dato che attualmente riceve e analizza più di 20.000 questionari al mese riguardanti la customer satisfaction.
Il sistema, attualmente realizzato come plugin del noto sistema di CRM ConfirmIt, permette all'azienda un elevato grado di automazione e di autonomia nello svolgimento delle proprie attività di verbatim coding. In particolare, il sistema non solo permette la classificazione automatica di clienti, basata sull'analisi delle loro risposte testuali, ma permette al personale dell'azienda di generare classificatori automatici di clienti in completa autonomia, senza dover ricorrere a fornitori di servizi software esterni. Ciò può essere necessario in risposta a nuove sopravvenute esigenze, quali, ad esempio, la generazione di un nuovo questionario a seguito dell'introduzione di un nuovo prodotto. Un tale sistema permette quindi di ridurre drasticamente il lavoro dei coder umani (i.e., coloro che nell'organizzazione tradizionale dell'azienda eseguono il verbatim coding manualmente), che vengono di fatto a svolgere un lavoro non più di verbatim coding vero e proprio, ma di supervisione e training del sistema automatico. Il risultato netto è un aumento esponenziale della produttività dei coder, vista come numero di verbatim codificati per mese/persona.
VCS ha recentemente ricevuto il Premio Vespucci 2006 nella sezione "Innovazione di successo nel marketing". Il Premio Vespucci, giunto nel 2006 alla sua terza edizione, è promosso da Consiglio Regionale della Toscana, Confindustria Toscana, Federazione Regionale dei Cavalieri del Lavoro della Toscana, Banca Cassa di Risparmio di Firenze, Ente Cassa di Risparmio di Firenze, ed è un premio "per le iniziative e per i progetti particolarmente significativi e innovativi, che abbiano saputo coniugare etica, estro, ricerca e risultati economici con la qualità, lo sviluppo e l'innovazione."
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